ИНТЕЛРОС > №4, 2014 > Опыт межкультурного взаимодействия в гражданской авиации

Анна Турчик
Опыт межкультурного взаимодействия в гражданской авиации


21 августа 2014

Иногда я раздумываю о своем образовании. После Второй мировой войны я некоторое время учился в Чикагском университете. Я был студентом факультета антропологии. В то время нас учили, что абсолютно никакой разницы между людьми нет. Может быть, там до сих пор этому учат.

К. Воннегут. Бойня номер пять,
или Крестовый поход детей

Социальная наука в настоящее время проявляет особое внимание к межкультурному взаимодействию в новых сообществах, организациях, ситуативных скоплениях людей. Причина этого интереса — не только постепенное стирание границ между государствами, культурами, этносами, языками, но и, напротив, возникновение конфликтов, усиление нетерпимости в различных ее видах. Кроме того, современная «мобильная», «текучая» форма существования общества ускоряет темп возникновения и распада новых мультикультурных сообществ, которые могут служить как ресурсом консолидации существующих групп, так и фактором ослабления человеческой солидарности[1].

Сфера международной гражданской авиации — наиболее очевидный пример размывания границ культур и стран, национальностей и этносов, а также языков взаимодействия. Бортпроводник в ней играет роль именно «проводника» между путешествующими и зачастую является первым и единственным лицом, прямо взаимодействующим с пассажиром[2]. Ему приходится беспрестанно контактировать с представителями самых разных национальностей и вероисповеданий: обслуживать и улыбаться, разрешать конфликты, понимающе выслушивать истории из жизни, помогать детям и пожилым, а порой — принимать роды и даже спасать жизнь.

Уже два с половиной года я служу в авиакомпании Арабских Объединенных Эмиратов Emirates Airlines, одном из крупнейших международных авиаперевозчиков. Штат этой компании насчитывает более двадцати пяти тысяч бортпроводников и пилотов, представляющих более 160 национальностей. Среди них есть и русские (около 170 человек, включая нескольких русскоговорящих пилотов). Естественно, именно с ними я так или иначе обсуждаю привычки, поведение, языки и акцент представителей других стран и культур, иногда критикуя их и подсмеиваясь.

Исследования показывают, что в интересующей нас сфере стереотипирование тех или иных национальных групп влияет на поведение обслуживающего персонала и нередко приводит к определенного рода дискриминации[3]. На формирование таких стереотипов прямым образом оказывает влияние опыт взаимодействия с представителями той или иной нации, знание ее культуры, а также опыт пребывания на территории других государств[4]. Считается, что бортпроводников должен отличать высокий уровень культурной «осознанности», то есть умения распознавать и декодировать тот культурный «материал», который приходится воспринимать и осмыслять во время рейса. При этом они должны «оставлять за скобками» собственные представления и ожидания относительно той или иной культуры, национальные стереотипы и любые другие предположения, которые могут снизить качество взаимодействия и обслуживания в целом. Именно об этом — об умении считывать национальные коды, восприятии других культур и понимании своей собственной, о трудностях межкультурной коммуникации и ее возможных результатах я и беседовала c русскими коллегами авиакомпании «Эмирейтс».

Методологически наши беседы более всего соответствуют нарративным интервью, то есть наименее формализованной разновидности интервью как такового. Именно в неформальной беседе мы предоставляем информанту максимальную свободу выбора: как и о чем говорить, что считать важным, а на что совсем не обращать внимания, о каких национальностях вспомнить в первую очередь, в каких категориях описывать тот или иной «национальный портрет». В таком нарративе происходит отбор категорий, персонажей и событий, существенных для рассказчика, а также их «ранжирование, преувеличение значимости одних и вынесение за скобки других. Разбор нарратива позволяет преодолеть интерпретации, навязываемые социологом респонденту, и выявить сюжеты, значимые непосредственно для самого рассказчика»[5]. Благодаря серии проведенных интервью[6]мы получили информацию не только о восприятии русскими бортпроводниками других национальностей и отношении к некоторым из них, но также и о восприятии самих себя, о ряде особенностей русского национального характера и о том, как они проявляются в межкультурной среде.

Нарративное интервью не предполагает продуманного заранее четкого «гайда», но исходит из ключевых вопросов, от которых отталкивается в своем рассказе информант. Мы начинали беседу следующим образом: «Расскажите, пожалуйста, какие Вы для себя сделали “открытия” относительно других национальностей, культур за время Вашего проживания в этой (ОАЭ) стране, а также за время работы в авиакомпании? Кто оставил неизгладимое впечатление и почему? Как бы Вы описали их национальный портрет? Может быть, вспомните какие-то занятные истории? Поделитесь своим бесценным опытом!». Упоминались представители самых разных стран: Великобритании и Америки, Индии и государств Персидского Залива, Китая и Японии, Кореи и Филиппин, а также многих других. Однако мы выбрали лишь несколько национальностей, чьи характерные портретные черты оказались наиболее яркими и повторялись из рассказа в рассказ: британцев, китайцев, американцев и японцев.

Интересно заметить, что, начиная или завершая свой рассказ, мои коллеги, которые вроде бы давно привыкли жить и работать в межкультурной среде, скромно обращали внимание на свое не самое толерантное отношение к другим: «мне кажется, я никого из них не люблю»; «ой, да я вообще такая расистка стала, пообщавшись с ними со всеми»; «ну я щас тут про них такого наговорю, публиковать откажутся». Наиболее неоднозначными и противоречивыми в описании моих собеседников предстают жители Туманного Альбиона.

«Туземцы начинаются с Кале…»

По отношению к представителям британской нации у русских всегда существовали несколько завышенные ожидания. Надо учесть тот культурно-исторический багаж, который получает каждый школьник на уроках английского языка и литературы. Кто в детстве не увлекался произведениями Конан Дойля? А кто не мечтал побывать в лондонском Тауэре или выпить чашку чая в английском ресторане? Может быть, именно поэтому британцы оказываются для русских одной из тех наций, устоявшиеся представления о которой зачастую совсем не совпадают с реальностью. Каждый из моих собеседников счел важным и необходимым обратить внимание на их национальный характер и описать некоторые особенности поведения. Вот как начала свой рассказ моя коллега Даша:

Открытием, наверное, стали британцы[7]. Есть образ такого, скажем, среднестатистического британца: это человек высококультурный, цивилизованный, интеллигентный, немножко чопорный, который придерживается своих традиций. Мне казалось, что они немножко холодные, и я всегда представляла, что это будут люди, среди которых в целом преобладает образованный слой.

Действительно, если мы откроем учебники по английскому языку или специальные сборники с так называемыми «топиками», то найдем там тему или главу, посвященную британскому характеру. Например, мне встретилось вот такое описание: «англичане высоко дисциплинированы и не будет преувеличением сказать, что они — обладатели самых превосходных манер. Все они вежливы, прекрасно знают, как обращаться с ножом и вилкой и как вести себя в обществе…»[8]. Однако школьное, почти детское представление о Великой Британии и ее жителях сменяется взаимодействием с реальными людьми в реальных ситуациях, когда подобная «нарочитая» вежливость уже не воспринимается однозначно, а манера публичного поведения начинает раздражать. Даша описала возникновение настоящего когнитивного диссонанса по отношению к британцам:

Но все как-то до сих пор оказывалось не так… На днях я была в Ньюкасле и во время завтрака сидела и наблюдала за поведением обычных британцев, которые в этом отеле остановились. Там было где-то десять столиков… и все они были заняты британцами. Надо сказать, в большинстве это были такие redneck [неотесанный человек, простолюдин: обычно применительно к необразованным американцам. — Здесь и далее в квадратных скобках — примечания автора статьи] — деревенщина необразованная, с манерой поведения грубовато-бескультурной. Это характерно для многих городов Британии, даже в Лондоне довольно часто встретишь… О полетах я вообще молчу! Никогда бы раньше не подумала, что британцы могут так себя вести.

Схожим образом описывает свои первые встречи с британцами бортпроводник Женя:

В массе своей, когда их тут у тебя четыреста с лишним человек, они никак не производят впечатление чопорной интеллигентной нации с утонченным чувством юмора… Юмор у них скорее отражает предвзятость и высокомерие по отношению ко всем остальным, особенно по отношению к индусам и арабам, а их бесконечная вежливость скорее наигранна, так же как и голливудская американская улыбка… Как-то, я бы сказал, разочаровался я, что ли.

Значимым элементом культуры Англии и Великобритании является британский паб. Соответственно культура потребления алкоголя или же ее отсутствие также определенным образом характеризует современное британское общество. Каждый мой собеседник не забыл отметить пристрастие англичан к алкоголю, а также сравнить это «хобби» с аналогичной склонностью русских:

Британские пабы — это просто вонючий гадюшник, залитый пивом, где все висят на стойках, независимо от времени суток, — негодует Светлана, — орущие люди. Наши британки [имеются в виду работающие в компании] — это вообще отдельная категория. Даже говорить не буду. У них нет культуры выпивания. Для них нормально напиваться до поросячьего визга, включая женщин, и потом бравировать тем, что ты заснул в тарелке с супом… Типичный разговор при знакомстве: кто где в последний раз нажрался. Очень странная такая открытость. Эта открытость, кстати, характерна для многих англоговорящих стран.

Старшим бортпроводникам чаще других приходится участвовать в разрешении конфликтов на борту. Кроме того, только с дозволения старших можно запретить пассажиру употреблять алкоголь, особенно когда это угрожает безопасности полета. В этом отношении пьющие русские и пьющие англичане во многом похожи: и те и другие начинают шуметь и зачастую ведут себя агрессивно. Елене, старшей бортпроводнице, нередко приходится хитрить и оттягивать момент потребления британцами очередной порции алкоголя; иногда она вынуждена вовсе запрещать принимать алкоголь на борту. Вот почему она вспоминает об этой особенности британцев больше, чем о какой-либо другой:

...Не знаю, для меня теперь они просто спивающиеся алкоголики. Почти все. Потому что на лондонском рейсе, манчестерском и других, как только они попадают на борт, лаундж-операторы едва успевают открыть бар [имеется в виду бар-лаундж, расположенный на втором этаже в бизнес-классе аэробуса 380]. И такое ощущение, что у них просто горит горло… А когда я только приехала в Дубай, сколько раз мне говорили: «Ой, да ты же русская, ты можешь много выпить, ты пьешь алкоголь с рождения». Но когда я вышла с бритосками!! Извините, я просто школьница. Она вызывает такси, там ее тошнит, потом она ничего не помнит, но бурно всем об этом рассказывает. Вот это британские современные девушки: как они потеряли сумку, как они напились, как они заснули на улице и т. д.

Вместе с тем проблема пьянства упоминалась не только в связи с британцами-пассажирами. Вот что рассказала о своей соученице по авиационному колледжу Анна:

А чего удивляться, если они даже на работу могут прийти в нетрезвом виде. Училась я вместе с одной британкой, из Манчестера. Не проработала она даже трех месяцев. Уволили за нетрезвое состояние на работе. И это далеко не первый и не единственный случай с девочками-бритосками. Полетела она в Манчестер, ну и пила там с друзьями до утра — такая вот красивая и пришла на борт…

Отдельного внимания среди особенностей английского национального характера заслуживаетпатриотизм, сочетающийся с высокомерием и чувством превосходства над другими национальностями. «Туземцы начинаются с Кале» — гласит одна из поговорок, характеризующая отношение англичан ко всем, кто живет за пределами их острова[9]. Подобное отношение зачастую проявляется и на борту наших авиалайнеров, а также за их пределами. По статистике авиакомпании, как и по рассказам наших собеседников, наибольшее число жалоб на борту исходит от неудовлетворенных англичан и индийцев. Однако объясняют плохое обслуживание они по-разному:

Кто больше всех жалобы пишет? — спрашивает Настя. — Индусы и бритосы. Они на самом деле братья по крови. Очень похожи. Но если люди из Индии будут постоянно говорить, что вы мне не дали что-то, потому что я другого цвета (я индус), вы расисты, то бритосы — иначе. У них просто очень ранимое самолюбие. Особенно в бизнес-классе! Eсли у тебя займет больше 20 минут, чтобы подойти к high valued [high valued customer, особо ценный клиент] и сказать: «Здравствуйте, рады видеть вас снова», они сделают такой большой фас из этого, что просто невозможно. Они такие attention bitches [сленг: «человек, жаждущий внимания»].

 

Несколько иначе описывает высокомерное поведение британцев старшая бортпроводница Даша:

Они высокомерны, требовательны… Не всегда уважают обслуживающий персонал. И не всех, соответственно… Я считаю, они нетолерантны по отношению к иностранцам, причем практически всем. Хотя трубят, что они толерантны. У меня был первый британский полет, и я пошла в замок. И вот там стоял этот товарищ, в костюме историческом. Он приглашал всех фотографироваться, ну и всех спрашивал: «Откуда вы?». Тут к нему подошла группа индусов, и он их спрашивает: «Откуда вы?» А они и говорят, естественно: «Из Лондона». И тут я увидела, как у него лицо просто поменялось, сразу стало таким серо-буро-малиновым, и как у него просто застряло в горле это желание что-то сказать, что-то язвительное. Но он, естественно, промолчал, потому что работа такая, потому что он же такой вежливый... Такой у него был протест в глазах, в выражении лица, во всем… И тогда я задала вопрос: насколько же они толерантны?

Англичане действительно очень гордятся богатым культурным и историческим наследием Британской империи. Вместе с тем эта гордость в большей степени обращена к прошлому и прошлым заслугам, к истории и легендам. При этом современные британцы, по мнению моих коллег, зачастую не соответствуют этому гордому званию:

Британцы росли в своем пузыре, им втюхивали, что это империя, что это великая страна с великой историей. У них гордость есть, это да! А то, что они не соответствуют той самой Британии, они не замечают. Они гордятся прошлым, претензий много, но сами больше ничего не делают…

Мы знали все про их парламент, этикет, офигенную архитектуру, историю. А что теперь? То, что я вижу, и тех, кого я встречаю сейчас, — никогда бы не соотнесла с тем образом британцев, который существует у меня с детства. Да, у них богатое прошлое, но своим настоящим они его просто уничтожают. Хотя бы своим дурным поведением…

…Возможно, они и рулили всем миром. Но это было в прошлом. А ведут себя так, как будто до сих пор Британия — пуп земного шара.

В целом мои коллеги-бортпроводники настроены объективно и не ограничиваются только критикой англичан. Пусть не в первую очередь, но отмечают и весьма положительные черты характера, особенно если речь идет о коллегах:

Хотя, если я вижу, что у меня в команде британцы, то мне становится как-то спокойнее. Они мне нравятся как работники, они не ленятся, и в целом у меня не бывает с ними конфликтов. Наоборот, они сами отлично разрешают конфликты на борту, — с улыбкой замечает старшая бортпроводница Ирина. Ей вторит Анна:

У них, конечно, много недостатков, особенно их непонятный акцент [смеется] и задиристый нос, но с ними бывает просто и весело. Они открыты и почти всегда дружелюбны, и, кстати, в отличие от многих других практически всегда с радостью помогут.

В противоположность британцам, которые во многом живут прошлым, представители Китая стремительно строят свое будущее, в чем, по мнению моих русских коллег, весьма преуспевают.

«Не будет потом ни Европы, ни Америки. Будет рулить Китай...»

Пассажиры из Китайской Народной Республики, а подчас и китайские бортпроводники, — довольно частый предмет разговоров и сплетен среди моих коллег. Во-первых, в последнее десятилетие мобильная активность китайцев резко возросла: бизнес-командировки, путешествия, медицинский туризм и т. д.[10] Во-вторых, китайцы выделяются из толпы своим поведением, внешним обликом и узнаваемым языком. Несмотря на то что у нас, русских, с китайцами есть много общего, кроме границ, прежде всего — угрюмые неулыбающиеся лица и коммунистическое прошлое, все же они значительно от нас отличаются, чем и привлекают к себе особое внимание.

Интересно, что портрет типичного китайца, рисуемый моими собеседниками, сильно зависит от того, о ком идет речь — о бортпроводниках или пассажирах. Объясняется это критериями отбора представителей Китая для работы на международных авиалиниях, а также адаптированностью наших коллег-китайцев к межкультурной среде.

Старшая бортпроводница Елена отмечает весьма высокую работоспособность китайских бортпроводников, их уважительное отношение к старшим, исполнительность, покладистость и сообразительность:

Я вообще обожаю китайцев! Уточню: обожаю работать с китайцами… Они очень работящие, они все схватывают на лету, очень умные, у них очень развита логика, им не надо все повторять два раза. Они, как это сказать по-русски, very awake [чуткие, бдительные]. Они редко жалуются на то, что нам дают мало времени на отдых или вообще не дают, — просто делают свою работу и все.

Подобным образом отзываются о коллегах-китайцах и другие мои собеседники, отмечая в целом их сосредоточенность и уважительное отношение к старшим и коллегам. Признание возрастной и служебной иерархии и трудолюбие — пожалуй, наиболее часто встречающиеся характеристики китайцев-работников.

А вот китайские пассажиры, напротив, зачастую описываются как назойливые, малокультурные, невоспитанные, не уважающие чужое личное пространство и т. п.:

Ненавижу, когда на рынках они тебя хватают, тянут, обзывают, наседают. Вот реально, просто ну до агрессии назойливые бывают. И попробуй еще откажи, столько «хорошего» о себе услышишь вслед — слава богу, что хоть на китайском, так что все равно (Елена).

Они назойливы, нет понятия деликатности. Человек может спокойно вытащить камеру и ткнуть тебе в лицо и тут же начать фотографировать, при этом ничего не спрашивать, хоть в самолете, хоть на улице. Прям встают рядом с тобой и внаглую тебя начинают фотографировать. …Для них нормально, если они тебя толкнут и даже этого не заметят. Понятие культурности, этикета, вежливости нет, ну или эти понятия совершенно другие (Дарья).

В целом я люблю Китай как государство: богатая история, культура, традиции, чай особенно! Все бы хорошо, только китайцев там слишком много. Прям давление какое-то чувствуешь их на себе, особенно когда они начинают к тебе приставать: на рынке, чтобы купить, на улицах, чтобы сфоткать, в самолете, чтобы им эту их лапшу залить кипятком или просто кипятка налить в их термосы и кружки (Анна).

Заметим, что, со слов моих коллег, в этом году по указу китайского правительства, во избежание конфликтных и постыдных ситуаций на территории других государств, был издан специальный «Гид для путешествующих китайцев», где на 64 страницах подробно описано, что можно, а чего совершенно не следует делать в чужих странах. Например, нельзя занимать туалет надолго и оставлять следы обуви на унитазе, прилюдно ковырять в носу и в зубах, забирать с собой из самолетов спасательные жилеты, одеяла и подушки, приставать на улицах с фотоаппаратом и т. д.[11] Сам факт создания подобного гида говорит о том, что китайские туристы не слишком склонны к познанию этикета, традиций и обычаев иных стран и предпочитают в чужой монастырь приходить со своим уставом, чем и вызывают бурю общего негодования. Существующие кросс-культурные исследования пассажиров это подтверждают[12].

Впрочем, те, кто взаимодействует с китайцами довольно тесно, в большей степени понимают природу их «внеэтикетного» поведения, а потому не испытывают особого раздражения:

Ну да, они на весь самолет могут харкнуть, да, у них есть проблемы с этикетом, с этикой, но с «нашей» этикой и «нашим» этикетом. С точки зрения китайской -культуры, а может, китайской этики, они должны сплевывать все те мокроты, которые накопились, потому что они вредят телу. Для их культуры это абсолютно нормально.

Я думаю, чтобы понять их поведение, нужно дольше и больше с ними общаться. Всему есть свое объяснение, даже их, на первый взгляд, беспардонному поведению.

Да, у них нет понятия personal space [личное пространство]. Однако это связано, скорее всего, с их многочисленностью и густонаселенностью. Им и не понять, что это такое и зачем, поэтому они и фотографируют всех подряд не спрашивая.

Возможно, в массе своей китайские туристы не выглядят образцом вежливости, однако в качестве покладистых и исполнительных работников их готовы видеть многие компании мира. Китайцы устремлены в будущее и делают все возможное для своего развития: «Я вообще считаю, что китайцы — это будущее. Не будет потом ни Европы, ни Америки. Будет рулить Китай, и Африка», — завершил свой рассказ о китайцах Женя.

Устремлены в будущее и «футуристичные» японцы. Столь же работоспособные и ориентированные на иерархию, жители Страны восходящего солнца, тем не менее, совершенно иначе относятся к этике и этикету, к традициям и ритуалам.

«Это люди вообще с другой планеты… Там ты можешь посмотреть, что у нас будет лет через 10—15»

Японцы — еще одна национальность, которая вызывает повышенный интерес у сотрудников авиалиний, и не только у них. Кто не знает о совершенстве японской техники, о безупречной работе японского общественного транспорта, наконец, о вкусных суши! Мы так или иначе наслышаны о Японии, но часто ли нам доводится встречаться с носителями ее загадочной культуры? И можем ли мы приблизиться к пониманию их менталитета?

До начала летной карьеры мне лишь несколько раз удалось пообщаться с японцами. В основном это были туристы: заинтересованные, любознательные, всегда с высокотехнологичными видео- и фотокамерами, со всевоз-можными передовыми гаджетами, которых раньше даже и видеть не случалось. Теперь по роду деятельности мне приходится часто контактировать с представи-телями Страны восходящего солнца — как с пассажирами, так и с коллегами, — и -разгадывать вместе с русскими сослуживцами эту азиатскую -«загадку».

Обслуживать японцев так, чтобы их не обидеть, не задеть их достоинства, — дело весьма непростое, если не знаешь особенностей японской ритуальной культуры. Прежде чем самолеты «Эмирейтс» отправились в Японию, руководству компании пришлось организовать ликбез, дающий представление об общих правилах поведения в присутствии японцев. Анастасия поделилась своими впечатлениями от первого полета в Осаку:

Если честно, мне было немного страшно. Это был первый рейс «Эмирейтс» в Осаку, да еще и с представителями высшего японского общества. Мне казалось, что я ничего не помню… Обслуживание японцев — это сплошные ритуалы: смотреть только в глаза, подавать все двумя руками, ни в коем случае к ним не прикасаться, палочки класть только определенным образом и ни в коем случае не втыкать их в стаканчик с лапшой, ведь для них это знак смерти, как и число четыре. Уже не помню всех тонкостей, но помню, что народ они супервежливый. И даже если я что-то сделала не так, они никогда об этом не скажут. Даже если что-то их заденет или обидит.

В этом «они никогда не скажут» находит выражение японский национальный характер:закрытость японцев, а также их неизлечимая привычка к повиновению и преданность иерархии. Порой это может стать источником трагедии — например, когда нужно указать старшему по чину или званию на его ошибку. Интересно об этом рассказал пилот Александр:

Да… уважение к старшим, как по званию, так и по возрасту, — это, конечно, замечательно! Но иногда это просто беда! Вот не так давно «Боинг-777» разбился в Сан-Франциско, этот японский, помнишь? [Asiana Airlines, 2013] — вот это как раз вопросы иерархии. Китай, Япония, Корея, все эти страны, в особенности Япония и Корея, у них иерархия — это просто какая-то проблема. Корейцам даже как-то сказали, мол, ребята, будете летать на своих самолетах, только если у вас будут работать экспаты. Причем эти условия поставили не федеральные власти, а страховые компании. Они просто отказывались страховать, если нет экспатов среди пилотов. Ну нельзя же так! Второй пилот никогда рта не откроет. Он не может обидеть капитана и сказать, что тот что-то делает неправильно. А европейцам по барабану эта иерархия, они всегда все выскажут. Так вот это и случилось: они начали терять скорость. Очень сильно. Там было четыре пилота, и никто не смог старшему сказать ни слова. Хотя потерю скорости можно пятой точкой почувствовать. Еще окончательно не известно, почему он потерял скорость. Но я бы, даже если пассажиром летел, уже сидел и орал бы там вовсю!».

Преодоление властной дистанции, столь характерной для азиатских стран, является неотъемлемой частью любого CRM-тренинга[13] [Crew Resourse Management training]. Причем это касается отношений не только «пилот — пилот», но и «пилот — бортпроводник» или «бортпроводник — бортпроводник». Бывает очень непросто заставить японских, корейских и, порой, китайских бортпроводников высказать свое мнение, в особенности если оно им кажется так или иначе негативным. То же касается и пассажиров. Согласно одному из межкультурных исследований поведения пассажиров[14] японцы в большей степени (сравнения проводились с пассажирами из Китая, Кореи и Америки) склонны к следованию инструкциям бортпроводников и гораздо реже выражают недовольство качеством предоставленных услуг.

Замалчивание проблем иногда сказывается на наших коллегах не лучшим образом. «Врожденная» неспособность высказать неприятную истину в лицо оборачивается тем, что эта истина находит выражение на бумаге. Именно представители Японии и Кореи особенно часто пишут менеджерам и старшим по званию докладные на других. Такую особенность японцев бортпроводники нередко называют «двуличием» или «лицемерием». Однако сами японцы никогда бы так друг друга не охарактеризовали, поскольку не видят в своих действиях и намека на злой умысел. Одним из примеров поделилась старший бортпроводник Елена:

С японкой я жила. Даже довольно долго. И с ней у меня был конфликт на почве ее двуличия. Она со мной жила и улыбалась мне в лицо, а потом писала менеджеру моему что-то там за моей спиной, что-то невероятное, а мне никогда в жизни не могла ничего сказать. Когда я ее спросила сама, она мне ответила так: «Я думала, что ты на меня обидишься». А я ей: «А то, что ты на меня написала менеджеру и поставила под угрозу всю мою работу здесь и проживание, за это я на тебя не обижусь?» А она: «В моей культуре не принято говорить в лицо, но принято говорить старшему». Они реально, без шуток, не умеют и не обучены говорить в лицо. Ну вот так просто. Большинство докладных, которые есть, — это японцы, корейцы и еще филиппинцы. Японцы очень закрытые… очень много думают про всякую фигню и никогда не откроются, никогда не знаешь, что у них там в голове творится… Однажды я захожу, а она сидит, плачет, что-то в интернете читает. Я ее спросила: «Что случилось?». А она хнычет и говорит: «Мне кажется, что у меня нервное расстройство». Я ей: «Почему?». А она мне что-то там: «Ну вот я читаю, и у меня симптомы похожие. Вот знаешь, люди, которые никогда из детства не вырастают, которые так и остаются там»… Какой-то бред несет и рыдает. Я ей и говорю: «Дура, что ли?». А однажды еще лучше. Приехала я из рейса и оставила одну тарелку, вилку и стакан в раковине. Вот буквально на ночь, устала дико, легла спать, а она стучится в комнату и говорит: «Лен, ты собираешься помыть свою посуду?». Я пошла помыла. Через неделю я прилетаю из Милана, ложусь спать, а в десять утра звонит менеджер и говорит: «Что происходит в твоей квартире? Одна из твоих соседок пожаловалась, что ты не выполняешь дела по дому и в квартире невозможно жить». Вот так вот мы и жили с ней. Причем ведь она классная девчонка, добрая, потом даже извинялась за все. Но вот есть у них такая, как бы это сказать, особенность…

Еще одной характеристикой японцев мои коллеги считают сочетание коллективизма с четкостью и рациональностью мышления. Любое творение японца, к чему бы ни прикоснулась его рука, выглядит «с иголочки».

Там ты можешь посмотреть, что у нас будет лет через 10—15, — отмечает Евгений, — у меня ощущение, что это люди вообще с другой планеты. Во-первых, у них очень все продуманно. Они замечают такие мелочи, такие детали, на которые другой просто не обратит внимания. Одни туалеты чего стоят! Или лифты, где даже кнопочку нажимать не нужно, карточку подносишь, и он тебя уже везет на твой этаж. Думаешь: «блин!» И еще у них очень развито чувство локтя, они способны к единению, очень даже. Вот когда, например, Фукусима случилась, им сказали: «Ребята, надо электричество поберечь». И тут же после этого вся страна со свечками сидела, все как один. Вот такие они, японцы. Реальная загадка для всех нас.

Менее загадочными, но не менее «яркими» считаются американцы.

«С ними легко, они вообще особо не заморачиваются…»

В противоположность японцам представители Нового Света — народ весьма открытый и простой.В беседах с моими респондентами именно эта характеристика американцев встречалась чаще всего. Однако не всегда подобные отзывы можно было счесть положительными. Зачастую простота американской нации ассоци-ируется с недалекостью, незаинтересованностью и нежеланием углубляться в суть вещей. Вот что говорит моя коллега Даша, прожившая в Америке не один год:

В основном они очень положительные, очень улыбчивые, открытые, дружелюбные и простые. В чем-то похожи на австралийцев. Но живут в каком-то придуманном мире, в своем закрытом мире, из которого они приходят совсем неподготовленные, например, к путешествию. Они не знают ни культуры других, ни традиций, ничего, и у них интерес к другим очень маленький в целом… Часто, когда спрашиваешь, зачем они сюда приезжают, они отвечают, что приезжают путешествовать. Но понятие «путешествовать» для них — это значит приехать, пофоткать... Очень поверхностно все, глубоко они не копают. И потом — бесполезно что-то спрашивать про культуру страны, которую они посетили. Но с ними легко, они не заморачиваются, рассусоливать, как британцы, не будут.

Бортпроводники, представляющие североамериканский континент, так же как и пассажиры, отличаются легкостью в общении и низкой конфликтностью. Старшим бортпроводникам по долгу службы приходится общаться с американскими коллегами более тесно: обсуждать качество полетов, писать отзывы на работу бортпроводника и т. д. Ирина, старшая бортпроводница, характеризует американцев как в целом беспечную и наивную нацию:

Мне часто приходится работать с американцами. По работе не могу на них жаловаться: легкие на подъем, дружелюбные, очень улыбчивые. Я бы даже сказала, что они иногда пофигистичны, когда речь идет о конфликте или каком-то происшествии на борту. Вообще обыкновенные американцы — им дела ни до чего нет, как мне кажется. Они простые и даже недалекие… наивные как дети.

Однако выражать свое недовольство американцы, в отличие от японцев, умеют очень хорошо. Кто лучше американцев знает, как защитить свои права, обеспечить себе комфорт, выразить свое несогласие? Американский пассажир не вникает в особенности графика обслуживания на борту и долго не ждет, но сразу же обращается к бортпроводнику с претензией: «А когда мне горячее принесут? А почему так долго? А почему нет курицы?» и т. д.

Наверное, они жалуются столь же часто, как и британцы, и индусы, только их жалобы чаще всего из серии: «Почему у вас кресла такие неудобные?» или «Самолет переполнен, тут же просто невозможно спать, дышать и т. д.». На такие жалобы даже и ответить-то нечего. Улыбаешься в ответ и проходишь мимо. Просто они таким вот образом выражают себя, высказывают свое мнение, — пожимая плечами, замечает Настя.

Сравнительное исследование поведения пассажиров из Китая, Кореи, Японии и США также показывает, что последние чаще других жалуются бортпроводникам и подают различного содержания письменные жалобы[15]. Впрочем, известно, что американское государство поощряет своих граждан к тому, чтобы они по малейшему поводу обращались в суд и всегда отстаивали свои потребительские и другие права[16].

А вот портрет американского пилота, набросанный моим коллегой Александром:

Кто постарше, те нормальные, а молодые — несколько зашоренный народ. Абсолютно. То есть вот чуть влево, чуть вправо — и уже пустота. Образования нету совсем, и кругозора никакого. Они недалекие. Люди постарше — они уже полетали, у них кругозор намного шире. А вот пацаны молодые приходят, например, из Американских авиалиний… Все, что за пределами их страны, их совершенно не интересует. Ну, например, летим мы в Москву или Питер с американцем. И он спрашивает: «А можно там куда-то идти в Москве?» — «Конечно, — говорю я, — мест сколько угодно». А он: «Нужно же с кем-то идти?» — «В смысле? Ну возьми кого-нибудь, если хочешь; кого-то из экипажа». — «Нет, я имею в виду КГБ — кто-то должен быть?» — «КТО?» Он говорит: «Ну, у вас ведь там KGB везде ходит?» Я: «Ага, и медведи!» А он: «Ну да!» Я ему: «Ну, возьми кусок мяса — вдруг медведь нападет». — «Чо, правда?» — «Да расслабься!» — Very good education! [очень хорошее образование]. И ведь на полном серьезе... Ну, по поводу политики тоже совершенно невозможно разговаривать. «Вот вы на всех нападаете!» — «Мы на всех нападаем?»... А что они там, смотрят только свои новости CNN… В общем, стараешься сразу от разговора уходить. С американцами тяжело тему общую найти.

В качестве заключения мы попытались обобщить высказывания наших собеседников относительно черт русского национального характера.

«Странным образом сочетается…»

Прожив много лет вдали от Родины, в «разноцветной расовой среде», мои собеседники получили уникальную возможность посмотреть со стороны на себя, на характер жителей России. Слова Евгения наилучшим образом характеризуют этот опыт:

Когда я только переехал в Дубай и стал летать, то волей-неволей начал присматриваться и к русским: моим коллегам, пассажирам, россиянам, проживающим в Дубае и в других странах. Удивительно, но очень многих вещей раньше я не замечал! Не замечал разницы в мышлении и поведении. Никогда не замечал, что мы — народ очень подозрительный и угрюмый, что в своей прямоте мы часто выглядим агрессивными. Не подозревал, что мы на самом деле еще большие расисты в своем стремлении сохранить нацию, чем кто-либо другой. Вообще многого не замечал. Как говорится, все познается в сравнении.

Предрасположенные к самокритике, мои русские коллеги-бортпроводники не спешили восхвалять свою нацию, старались быть более или менее объективными в оценке и описании особенностей национального характера. Отличие русского менталитета отмечают многие. Однако в чем именно заключается это отличие? Вот, скажем, интересный пример, объясняющий отсутствие в нашей международной компании русских капитанов.

До этого я шесть-семь лет летал капитаном. Потому здесь, пока был вторым пилотом, в любой ситуации мгновенно начинал примерять разные ситуации на себя: а что бы сделал я, если бы был капитаном? Ага, я бы сделал так и так. О-па! — капитан делает по-другому. Другая ситуация, другой капитан. Бац, опять иначе, и с третьим, с пятым... У меня сильно отличалась схема принятия решения и реакции на многие вещи, и через месяц я подумал, что никогда в жизни не стану капитаном в этой компании. Просто потому, что я думаю совершенно по-другому. Не лучше, не хуже, но совершенно иначе. Проблем в общении у меня не было, но вот менталитет пилота русского — он остался. Примерно год-полтора ушло на то, чтобы несколько изменить образ мышления и подстроиться под них. Потом я стал мыслить так же… Приходишь, какая-то лампочка горит, посмотрел там, да ладно, ерунда, и так полечу. Он открывает книжку, смотрит: мы можем лететь, а можем и не лететь. А зачем мы полетим? Ну как, думаю я, нам же надо вперед к цели, выполнять план компании. Он: мы должны летать на исправном самолете, а этот самолет не совсем исправен. А у нас, русских, — типа, ребята, понимаете, надо! — и у нас же душа-то такая: если надо, так надо, сделаем, море по колено! И очень часто, точнее постоянно, этим пользуются те же менеджеры, руководители компаний у нас. Например, что-то в самолете не работает, какая-то маленькая ерунда, без нее можно летать. По книжкам ее надо устранить в течение трех дней. Ну это же надо ее купить, потратить время, деньги. Ну без нее же можно летать? Да. Ну и летайте. Раз, два, три слетал. Все. Ее уже никто никогда не сделает. Какой смысл на нее деньги тратить, если можно летать, по большому счету, без нее. Потом еще что-то маленькое не работает, и еще что-то маленькое не работает. И при этом наше начальство, не стесняясь, говорит: нам нужно поддерживать самолет на минимальном безопасном уровне. Как определить этот минимальный безопасный уровень? Это бред в принципе. «Саша, но вот надо слетать». — «Да я устал!» — «Понимаю, что ты устал, но надо». А кому это надо? Мне это надо? Например, неисправности в самолете мы никогда не записывали в журнал. Та же инспекция приходит и говорит: пацаны, у вас невероятно обалденные самолеты, за три месяца нет ни одной неисправности, а самолету 35 лет. А на деле можно тома писать о неисправностях. А здесь наоборот: малейшая деталь — сразу все фиксируется, все записывается. Здесь есть книжка, почти для всех ситуаций все прописано черным по белому. А там начинается: это же будет убыток, а там надо урезать, а там топлива меньше и т. д. Вот так и начинается ГЕРОИЗМ. Все геройствуют. И такими русскими героями вся Африка усыпана... Я смотрел. Все последние катастрофы, которые у нас произошли в России за последние, наверное, десять лет, все без исключения связаны с героизмом… У нас все летчики-испытатели — это Чкаловы. Самые крутые пацаны!

Этот фрагмент сам по себе говорит о том, насколько неоднозначен и противоречив наш национальный характер. С одной стороны, исторически сложилось так, что русский человек постоянно стремится к выполнению, а еще лучше — перевыполнению плана, и потому зачастую слывет героем. С другой стороны, подобный героизм нередко оборачивается нежелательными последствиями. Одну из типичных наших черт можно охарактеризовать поговоркой: «Русский крепок на трех сваях: авось, небось да как-нибудь». В этой же связи мои собеседники отмечают и такое качество русских, как панибратство: по их словам, даже за рубежом русские, контактируя с компатриотами, стремятся получить какие-то дополнительные выгоды. Часто с этим сталкиваются старшие бортпроводники, поскольку у них больше полномочий:

Но есть и панибратство: что с бортпроводниками, что с пассажирами. Ты же наша! Давай апгрейд [повышение класса обслуживания]! Любители взяточек, связей, знакомств... Очень сильно развиты категории «свой» — «чужой». Ты же своя, говорят мне они, чего тебе стоит сделать это и это? Тоже мне свояки!

Ирина также не раз сталкивалась с подобным поведением русских:

Да постоянно это происходит! Если просят алкоголь, то только у меня. Я же русская! Во-первых, говорю по-русски, а во-вторых, можно больше просить. Как будто в моей тележке алкоголя больше, чем в соседней. Был у меня тут один случай. Шли мы с тележками по двум проходам. Там, на другой стороне, девочка нерусская была, и они все были такими скромными, такими тихими. А потом распознали, что я русская, и все, с той и другой стороны, стали заново просить напитки. Но только у меня. А один и вовсе оборзел. Попросил «Хеннесси». Я ему дала бутылек. Он попросил тут же второй. Пришлось дать второй. А потом он меня просто нагло спросил: «А сколько там их у вас? Можно все?» Причем, судя по тону, это была вовсе не шутка.

Несмотря на этот критический настрой, мои русские собеседники явно гордились своим происхождением. Опыт взаимодействия с представителями разных культур и наций лишь утвердил их в этом чувстве:

У меня стало больше патриотизма. Я счастлива, например, что родилась белой. Мне кажется, я могу все перенести от пассажиров (Елена).

Я горжусь, что я русская, горжусь своей историей, и мы как-то до сих пор поддерживаем свой культурный уровень. Конечно, есть и быдло, но в большинстве своем… Я стала лучше понимать, что у нас народ намного более образованный, чем во многих так называемых цивилизованных странах. Мы нетерпимые, нетерпеливые, расисты в той или иной мере — что, я считаю, хорошо. Мы в нашей стране более или менее сохраняем чистоту нашей нации. Это не нацизм, ни в коем случае, но есть вот такой определенный менталитет, и мы пытаемся многое сохранить. В целом, насколько я сейчас понимаю, у нас намного меньше смешений, чем в других странах. И пусть там что угодно говорят про то, что все люди равны, что все одинаковы. Фигня это все! Все равно есть определенный уровень развития каждой культуры, и я, честно признаться, счастлива, что родилась белокожей и родилась в России (Анастасия).

Гордость у этих информантов вызывает и особая духовность русских, которой все они объясняют иррациональный характер нашего менталитета, его загадочность для окружающих:

Мне кажется, что в целом мы, русские, — люди более глубокие, духовные, что ли. В массе своей. И даже будучи рожденными в атеистическом обществе, мы более религиозны, чем многие религиозные общества вокруг. Несмотря ни на что, у нас есть вера. Наш Бог как бы живет где-то внутри нас. Я бы даже сказала, что мы более религиозны, нежели большинство молящихся пять раз в день мусульман (Анна).

Русский народ более ориентирован на духовное. Это нация, которая бесконечно что-то ищет, пытается понять глубинные смыслы. У русских более философское отношение к жизни. У европейцев, например, как и у американцев, оно более материальное, более приземленное. Однако у нас оно странным образом сочетается с каким-то искаженным преследованием материального. Я объясняю это тем, что мы очень долго были закрыты от всего мира, и нам пришлось очень быстро принимать и понимать какие-то вещи, которые другие нации постигали долгие годы (Даша).

У России есть какая-то особенная, исключительная душа. Пусть сейчас не все это видят, пусть вокруг много грязи и несправедливости... И об этом не нужно кричать, да и вообще говорить. Это как-то интуитивно чувствуется. Пусть мы и противоречивы, даже я: живу у мусульман, а в сердце люблю Россию и русских (Ирина).

Казалось бы, странное сочетание самокритики и самовосхваления: с одной стороны, стремление уехать, найти престижную работу, быть не хуже других, ретушировать русскоязычный акцент; с другой — встретить «своих», поговорить на родном языке, почувствовать причастность к тому, что происходит в России, солидарность с соотечественниками. Однако подобные противоречия вполне соответствуют мироощущению моих собеседников. Сами того не замечая, они то и дело намекали на неоднозначность своей самоидентификации, на поиски той русской идентичности, о которой так много говорят и пишут в последнее время. Да и сама «небесная» профессия в условиях современной международной мобильности, как и беспрестанное нахождение в «не-местах»[17], скорее способствуют размыванию границ идентичности, нежели ее четкому уяснению.

С момента осознания «парадигмы новой мобильности» (Дж. Урри) социальная наука сделала лишь первый шаг на пути к проблематизации представления о пространственной фиксированности границ территорий и идентичностей. Ей только предстоит изучение взаимосвязей между этими границами, между местами и не-местами — изучение нового глобального мира с его транспортными и другими сетями, по которым движутся потоки людей, предметов и идей.



[1] О взаимосвязи мобильности и солидарности см.: Филиппов А. Ф. Мобильность и солидарность. Статья первая // Социологическое обозрение. 2011. Т. 10. № 3; он же. Мобильность и солидарность. Статья вторая // Социологическое обозрение. 2012. Т. 11. № 1.

[2] Hochschild A. R. The managed Heart: The Commercialization of human feeling. Berkeley: Univ. of California Press, 1983.

[3] Cм. например: Kim S. S., Prideaux B. A cross-cultural study of airline passengers // Annals of Tourism Research, 2003. Vol. 30. No. 2. P. 489—492; Cunningham L. F., Young C. E., Lee M. Cross-cultural perspectives of service quality and risk in air transportation // Journal of Air Transportation. 2002. Vol. 7. No. 1. P. 3—26.

[4] Например, см.: Furunes, T., Mykletun, R. J. Why diversity management fails: metaphor analyses unveil manager attitudes // International Journal of Hospitality Management. 2007. No. 26 (4). P. 974—990; Lee, T. L., Fiske, S. T. Not an outgroup, not yet an ingroup: immigrants in the stereotype content model // International Journal of Intercultural Relations. 2006. No. 30 (6). P. 751—768.

[5] См. диссертацию: Борисенкова А. В. Методология социального познания в трактовке Поля Рикёра: критический анализ оснований теории нарративов. Москва, НИУ ВШЭ, 2011.

[6] Всего я провела девять интервью с участием русских бортпроводников и одно интервью с русским пилотом. Стаж работы бортпроводников и пилота — от 2,5 до 12 лет. Автор выражает благодарность своим собеседникам за интересные и информативные рассказы и за возможность найти время для беседы в плотном графике полетов.

[7] Именно так мои собеседники чаще всего называют представителей Великобритании, и в частности Англии. Иногда их также называют бритосами (что содержит скорее негативную коннотацию) и англичанами (если хотят провести различие между англичанами и другими национальностями Великобритании, например шотландцами).

[8] С сайта для подготовки к устному школьному экзамену по английскому языку (http://engmaster.ru/topic/1951): «The English are well-disciplined people and it is probably no exaggeration to say that they have the best manners in the world. They are all polite, they all know how to hold their knife and fork and how to behave in society».

[9] Подробнее об «исключительности» островного характера англичан см.: Овчинников В. Корни дуба. Впечатления и размышления об Англии и англичанах. Москва: Новый мир, 1979.

[10] В 2013 году китайцы совершили 83 миллиона зарубежных поездок — на 18 процентов больше, чем в 2012 году (http://www.theatlantic.com/china/archive/2013/10/chinese-government-publ...).

[12] См.: Kim Y. K., Lee H. R. Airline Employee's servicebehavior toward different nationalities // International Journal of Hospitality Management. 2009. № 28. P. 454—465; Furrer O., Liu B., Sudharshan D. The Relationship between Culture and service Quality Perceptions // Journal of Service Research. 2000. Vol. 2. P. 355—371.

[13] Merritt A. C. Cross-cultural issues in CRM training // Proceedings of the Sixth ICAO Flight Safety and Human Factors Regional Seminar and Workshop. Amsterdam, the Netherlands. 1994. May 17—19. P. 236—243.

[14] Kim S. S., Prideaux B. A cross-cultural study of airline passengers // Annals of Tourism Research. 2003. Vol. 30. No. 2. P. 489—492.

[15] Kim S. S., Prideaux B. A cross-cultural study of airline passengers // Annals of Tourism Research. 2003. Vol. 30. No. 2. P. 489—492.

[16] Kim Y., Lee H. Passenger Complaints under irregular airline Conditions — Cross-cultural study // Journal of Air Transport Management. 2009. Vol. 15. No. 6. P. 350—353.

[17] Концепт «не-места» описан французским антропологом Марком Оже. См. также: Adey P., Budd L., Hubbard P. Flying Lessons: Exploring the Social and Cultural Georaphies of Global Air Travel // Progress in Human Geography. 2007. Vol. 31. P. 773—792.


Вернуться назад