Статья посвящена анализу содержания жалобных книг, заполнявшихся в вагонах-ресторанах советских железных дорог начала 1930‑х годов. Относительная эмансипация работников сферы услуг привела к возникновению антагонизма между клиентами и персоналом, когда работник общепита рассматривался потребителем не как посредник при получении необходимых благ, а как препятствие, которое следует преодолеть. Обе стороны вооружались друг против друга различными инструкциями, нормативными документами, пособиями, брошюрами. Одни оттачивали мастерство в писании жалоб, другие — совершенствовали формулировки ответов и модели поведения. Жалобы выявляют бытовые проблемы, а также гастрономические пристрастия и привычки некоторых категорий пассажиров, а также показывают, что они считают допустимым, а что — нет. Жалобы пишут в основном представители формирующегося городского среднего класса: низовая советская бюрократия, мелкие и крупные начальники, военные. Жалобы сами по себе становятся важным источником по истории повседневности и социальной истории. По ним можно реконструировать некоторые правила коммуникации между клиентом и обслуживающим персоналом и те идеологические аргументы, которые люди формулировали самостоятельно, пытаясь привлечь внимание властей. Автор утверждает, что массовое распространение такого жанра, как жалоба, было одним из побочных эффектов всеобщей грамотности, а борьба за справедливость придала этому идеологическое наполнение. В статье использованы не публиковавшиеся ранее материалы Наркомата снабжения, а также документы, пособия и брошюры 1930–1940‑х годов, посвященные обслуживанию на железных дорогах и регламентирующие нормы написания жалоб