Другие журналы на сайте ИНТЕЛРОС

Журнальный клуб Интелрос » Логос » №1, 2015

Ирина Глущенко
Сервис против клиента. Отношение посетителей и персонала как советский антагонизм (по материалам жалобных книг вагонов-ресторанов начала 1930-х годов)

Статья посвящена анализу содержания жалобных книг, заполнявшихся в вагонах-ресторанах советских железных дорог начала 1930‑х годов. Относительная эмансипация работников сферы услуг привела к возникновению антагонизма между клиентами и персоналом, когда работник общепита рассматривался потребителем не как посредник при получении необходимых благ, а как препятствие, которое следует преодолеть. Обе стороны вооружались друг против друга различными инструкциями, нормативными документами, пособиями, брошюрами. Одни оттачивали мастерство в писании жалоб, другие — совершенствовали формулировки ответов и модели поведения. Жалобы выявляют бытовые проблемы, а также гастрономические пристрастия и привычки некоторых категорий пассажиров, а также показывают, что они считают допустимым, а что — нет. Жалобы пишут в основном представители формирующегося городского среднего класса: низовая советская бюрократия, мелкие и крупные начальники, военные. Жалобы сами по себе становятся важным источником по истории повседневности и социальной истории. По ним можно реконструировать некоторые правила коммуникации между клиентом и обслуживающим персоналом и те идеологические аргументы, которые люди формулировали самостоятельно, пытаясь привлечь внимание властей. Автор утверждает, что массовое распространение такого жанра, как жалоба, было одним из побочных эффектов всеобщей грамотности, а борьба за справедливость придала этому идеологическое наполнение. В статье использованы не публиковавшиеся ранее материалы Наркомата снабжения, а также документы, пособия и брошюры 1930–1940‑х годов, посвященные обслуживанию на железных дорогах и регламентирующие нормы написания жалоб



Другие статьи автора: Глущенко Ирина

Архив журнала
№3, 2020№4, 2020№5, 2020л№6, 2020л№1, 2021ло№2, 2021л№31, 2021№2, 2020№1, 2020№6, 2019№5, 2019№4, 2019№3, 2019№2, 2019№1, 2019№6, 2018№5, 2018№4, 2018№3, 2018№2, 2018№1, 2018№6, 2017№5, 2017№4, 2017№2, 2017№3, 2017№1, 2017№2, 2016№6, 2016№4, 2016№5, 2016№6, 2015№5, 2015№4, 2015№3, 2015№2, 2015№1, 2015№1, 2014№6, 2013№5, 2013№4, 2013№3, 2013№2, 2013№1, 2013№6, 2012№5, 2012№4, 2012№3, 2012№2, 2012№1, 2012№5-6, 2011№4, 2011№3, 2011№2, 2011№1, 2011№5, 2010№4, 2010№3, 2010№2, 2010№1, 2010№6, 2009№4-5, 2009№3, 2009
Поддержите нас
Журналы клуба